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Eingehende Anrufe – Inbound
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Inbound und Outbound

Call Center suchen in 3 Schritten

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Call Center suchen B2B – Schritt 1 Anfrage: Sie benennen Ihre Anforderungen an Call Center

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Call Center suchen – Garantiert kostenlos: Inbound & Outbound, B2C & B2B Call Center

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Call Center finden – Genial einfach: Inbound & Outbound, B2C & B2B Call Center

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Call Center vergleichen – Geprüft qualifiziert: Inbound & Outbound, B2C & B2B Call Center

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Call Center

Als Call Center wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche telefonisch Marktkontakte schafft. (Wikipedia)

Call Center,
Callcenter oder
Call-Center?

In der Praxis finden sich alle drei Varianten. Von Duden empfohlene Schreibweise: Callcenter, alternative Schreibweise: Call-Center.

CCC
Customer Care Center

Das Begriff Customer Care Center stellt die Kundenbetreuung und Kundenberatung in den Mittelpunkt.

Contact Center

Der Begriff Contact Center betont die anderen Kommunikationskanäle neben Telefon wie E-Mail, Textchat, Videochat und Social Media.

CX
Customer Experience Center

CX steht für Customer Experience, das Kundenerlebnis, die "Kundenreise". Das CX Center (beg)leitet den Kunden zwischen den Welten resp. Kanälen.

Inbound Call Center

Inbound bezeichnet die eingehenden Anrufe. Ein Inbound Call Center nimmt insb. Anrufe entgegen und bearbeitet zum Lastenausgleich evtl. E-Mails.
Inbound Call Center suchen
Outbound Call Center suchen

Outbound Call Center

Outbound bezeichnet die aus­gehenden Anrufe. Ein Out­bound Call Center kontaktiert aktiv Kunden, z. B. für Befragungen oder zur Kunden­gewinnung.

B2B Call Center

B2B Call Center arbeiten insb. für Unternehmen mit Geschäftskunden, evtl. mit erhöhten Anforderungen an die Mitarbeiter aus den business-to-business Geschäftsmodellen.

B2C Call Center

B2C Call Center arbeiten insb. für Unternehmen mit Privatkunden (business-to-consumer), evtl. mit besonderen Anforderungen an die Servicezeiten etwa am Abend.

Inhouse Call Center

Beim Inhouse Call Center nehmen die Mitarbeiter einer zentralen Abteilung eines Unternehmens Anrufe an und bearbeiten oder leiten sie weiter.

Call Center Outsourcing

In Deutschland gibt es weit über 1.000 externe Call Center. Für Auslagerung spricht häufig Fokus, Professiona­lisierung und Kostenflexibilisierung.

Call Center Mitarbeiter

Call Center Agent

Auch wenn der englische Begriff Call Center Agent Usus ist, freuen sich die Mitarbeiter als Kundenberater wahrgenommen zu werden.

Projektleiter

Projektleiter bezeichnet in einem Call Center nicht nur den Verant­wort­lichen für ein Mandanten­projekt, sondern häufig eine Führungskraft verantwortlich für mehrere Teams, Teamleiter bis hin zu einem Standort.

Kauffrau / Kaufmann für Dialogmarketing

Kauffrau / Kaufmann für Dialogmarketing ist ein geregelter IHK-Ausbildungsabschluss nach dreijähriger Regelausbildungsdauer.

Servicefachkraft für Dialogmarketing

Servicefachkraft für Dialogmarketing heißt eine auch staatlich anerkannte Ausbildungsform mit nur zwei Jahren Ausbildungsdauer.

Inside Sales Consultant

Der Inside Sales Consultant verantwortet Akquise von Neu- und Betreuung von Bestandskunden, insb. tel. oder digital – im Unter­schied zum "Vertriebsinnendienst" mit eher ad­min. Fokus wie Auftrags­abwicklung.

Verfahren

Opt-out

Beim Opt-out gilt die Werbe­kontakt­aufnahme solange als akzeptiert, wie der Verbraucher nicht explizit wider­sprochen hat. Noch Standard bei postalischen Mailings: Briefkasten-Aufschrift „Keine Werbung“.

Opt-in

Opt-in ist ein ausdrückliches Zustimmungs­verfahren, bei dem der Endverbraucher Werbe­kontakt­aufnahmen – meist durch E-Mail, Telefon oder SMS – vorher explizit gestatten muss.

Double Opt-in

Beim Double-Opt-in ist eine Zustimmung durch einen 2. Schritt zu bestätigen. Standard im E-Mail-Marketing: dem Eintrag in eine Abonnentenliste folgt eine E-Mail mit Bitte um Bestätigung.

Call Center KPI

AHT

Die Average Handling Time (AHT) bezeichnet die durchschnittlich Bearbeitungszeit in Sekunden je Kundeninteraktion. Gespräch plus Nachbearbeitung (talk time plus wrap time, ohne ring time).

Erreichbarkeit

Erreichbarkeit ist die Quote an­ge­nommener Anrufe (manchmal Anrufer) in Prozent. Z. B. mind. 90%. (Manchmal exkl. zu kurzer Anruf­versuche, manchmal inkl. erreichter Anrufer durch Outbound-Rückrufe.)

Service Level

Von einem Service Level von 80/20 spricht man, wenn 80% der Anrufe innerhalb 20 Sekunden angenommen werden – eine gute Benchmark, abhängig von der Kunden­situation.

Call Center Kosten & Preise

Minutenpreis

Es kommt darauf an. Lockangebote und Leerkapazitäten gibt es ab 0,48 EUR/­Gesprächs­minute. Ggf. zzgl. Nacharbeitung. Kosten­deckend produzieren können Call Center in D kaum mehr unter 1,00 EUR/Minute.

Preis pro Agent

Vergütungsmodelle mit Festpreisen je Agent pro Monat sind eher unüblich. Kalkulatorisch ergeben sich Werte ab 2.500 EUR bis über 5.000 EUR/Monat. Bei rund 1.800 EUR Mindestlohn/Monat.

Stundensatz

Es kommt darauf an – das gilt für alle Preise. Je nach Anforderungen 20 bis 40 oder 50 EUR/Stunde Mitarbeiter­einsatz. Häufig indexiert an die Steigerung des gesetzl. Mindest­lohns, ab 1. Juli 2022 bei 10,45 EUR.

Preis pro Sales Consultant

Abhängig von Seniorität, Rank & Title – und Erfolg. Ab rund 3.000 EUR. Bis rund 6.000 EUR, für Sales Development Representatives (SDRs) oder Business Development Representatives (BDRs).

Preis pro Frage

Abhängig von der Gesamtanzahl und dem Anteil an geschlossenen und offen Fragen. Ein guter Orientierungs­wert für Markt­befragungen und Kunden­befragungen ist 1 EUR/Frage.

Preis pro Termin

Ganz abhängig von der Terminquote und der Terminart. Und völlig unterschiedlich B2B und B2C.

Preis pro Lead

Abhängig vom damit verbundenen Aufwand, der Art des Leads (cold, warm, hot) und dem Umsatzpotenzial. 10, 100, 1.000 oder 10.000 EUR, kann alles angemessen sein.

Provisionssatz

Auch für einer umsatzabhängige Vergütung gibt es keinen Standard. 1‰, 1%, 10% oder mehr – je nach Aufwand für das Center und Gewinn­potenzial für den Auftraggeber.

Preis pro Schulungstag

Schulungsaufwand wird häufig initial, aber auch für Nachschulungen oder Ersatzmitarbeiter in Rechnung gestellt. Z. B. 150 oder 250 EUR. Gerne auch für 2 Mitarbeiter je Vollzeit­arbeitskraft.

Preis für Projekt Set-up

Die Erhebung der Anforderungen und Spezifikation der Prozesse wird gerne als einmalige Projekttage oder Beratungstage kalkuliert. Analog bis doppelt so teuer wie Schulungstage.

Preis für Technik

Wundern Sie sich nicht über alle möglichen und unmöglichen Kostenpositionen. Z. B. für "SIP Trunks". Kostendruck macht erfinderisch. Lesen Sie das Kleingedruckte!

Preis für Telefonie

Abhängig von Schaltungen und Providern können Kosten z. B. für Weiterleitungen anfallen. Insb. bei Auslands- und Mobilverbindungen wird relevant, wer diese trägt.

Preismodell

Der Markt ist bunt: von verursachungs­gerechter Umlage von Einzel­kosten­positionen bis stabiler Kalkulations­basis durch Fest­vergütung. Entscheiden Sie selbst, welches Modell zu Ihnen passt!

VORTEILE bei Anfrage über deutschedienstleister.de

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  • Freizeit

    ✓ Geprüfte Anbietervorschläge –
    ohne zeitaufwändige Internetrecherche

    ✓ Qualifizierte Angebote – ohne
    Zeitverlust mit desinteressierten Anbietern

  • Freiraum

    ✓ Flexible Kontaktaufnahme –
    wahlweise durch Sie oder den Anbieter

    ✓ Flexible Angebotsabstimmung –
    individuell wie Sie es wünschen

  • Freiheit

    ✓ Freie Ab- und Auswahl Anbieter –
    ohne Angebots- oder Abschlusskosten

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    ohne Bindung an Standardangebote

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